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智慧商店建设技术指南(试行)
文号:〔2021〕14-1116号            发文时间:2021-08-04


一、术语定义和适用范围

智慧商店是指运用现代信息技术(互联网、物联网、5G、大数据、人工智能、云计算等),对门店商品展示、促销、结算、管理、服务、客流、设施等场景及采购、物流、供应链等中后台支撑,实现全 渠道、全场景的系统感知、数据分析、智能决策、及时处理等功能,推动线上线下融合、流通渠道重构优化,以更优商品、更高效率和更好体验满足顾客便利消费、品质消费、服务消费需求的商店。

本指南规定了智慧商店信息基础设施、场景数字化、管理智能化、服务精准化建设要求等内容,适用于指导单体零售商店,主要包括两大类:一是超市、便利店;二是百货店,并可适时推广至购物 中心等零售业态。

本指南内容,作为方向性指引,除指明仅适用于超市、便利店或百货店等业态的条目外,其他内容适用各零售业态,供企业参考借鉴。

本指南提及的各零售业态按照国家标准《零售业态分类》 GB/T18106-2021)划分。

建设原则

回归商业本质。围绕满足消费者需求变化,在发展中创新,在创新中发展,加强技术应用和模式创新,不搞“花架子",务实推进线上线下融合、店配宅配融合,提升供应链效能和服务体验,创新现代零售体系。

坚持市场主导。发挥企业主体作用,激发创新活力,以数字化为工具,驱动转变发展方式,优化零售渠道,创新商业模式,提高管理效率,提升品牌影响力、核心竞争力和可持续发展能力。

强化问题导向。聚焦实体店面临的客流少、成本高、效率低、 盈利难、品类单一、同质化严重等问题,从重构流通渠道和供应链的全局通盘考虑,系统性解决问题,推动场景革命、流程再造和精 准营销。

倡导因地制宜。中小微企业可依托专业化第三方服务商提供 数字化整体解决方案,实现降本增效;有条件的企业可自建数字化团队,结合实际找准市场定位,以数字化改造推动商店智慧化、品牌化、体验化发展,提高综合管理效能。

、建设内容

(一)推动门店场景数字化。

鼓励应用5G、物联网、大数据、云计算、人工智能、虚拟现实等 新技术,推动线上线下融合,实施全场景、全链条、全用户、全品类 的数字化,深挖信息数据分析,促进价值转化,改善门店经营,提升 消费者体验。创新线下应用场景,推进智能导购、智能停车、电子 结算、自助收银、电子价签、智能支付、个性定制、虚拟试衣间等智 能化、便捷化技术及其设施设备应用。推进线上数字化转型,推广立体展示、网络营销、直播带货、网订店取(送)等新模式。

二) 推动供应链智能化。

推动零售流通渠道重构,推广集采集配、统仓统配、反向定制等新模式,打通结算、采购、物流等信息系统数据,利用数据助力降本增效和价值转化,发展柔性供应链、敏捷供应链,促进供应链扁平化、透明化、协同化。强化物流支撑,推广自动订货、组货选货、智能盘点、前置仓、无人仓库、周转筐循环共用,促进降本增效。鼓励第三方数字化服务商进行专业赋能,输出成熟的技术、服务和标准,引导线上线下渠道资源共享,促进商产联动、产销适配,实现“以大带小"和规模化复制推广。

三) 实现服务精准化。

运用小程序、APP等营销工具,为消费者提供卡券线上发放、 全渠道兑换及活动发布、智能推送、积分通兑等数字服务,提升服务水平。鼓励线上导流、线下体验,线上线下流量共享,推动线上 线下商品“同标、同质、同价”,统一即时送达服务,提供终端便捷查 询、订单跟踪、售后服务等全链条、全流程服务。适应疫情防控常 态化需要,发展无接触交易等创新模式。配备智能储物柜、自助租 赁设备,实行智能停车、扫码找车等服务。

四、通用要求

一)信息基础设施建设要求。

1.通信基础设施。应具备4G以上的网络通信基础设施,鼓 励建设和应用5G基础设施,布局有线网络和无线网络。应在门 店核心公共区域内铺设无纟戋访问接入点设备,实现无线宽带 WiFi)全覆盖,为商户和消费者提供免费WiFi接入服务。

2. 智能感知设施。应在商店、仓库的出入口、货架、结算等部位铺设射频识别、智能传感、髙清摄像头等具有网络接入功能的感知设备,获取门店商品展示、促销、结算、管理、服务、客流、设施等 场景及采购、物流、供应链等环节信息,采用全球统一标识系统GS1),实时获取数据、感知识别,初步实现感知智慧。

3. 数据中心。为加强对各门店管理,企业应有统一的数据中心平台,通过对数据和流程的标准化,把感知采集的标准信息通过网络传输到数据中心,用于数据归档,建立强大的数据库,使各类数据分门别类按要求规整,实现数据的关联性、开放性及动态性,推进跨网络的横向纵向系统整合,实现规整智慧②。应通过配置完善的计算机系统,建设数据中心,形成数据大脑,通过与APP、小程序等营销工具、客户关系管理CRM)、企业资源计划ERP)、供应链管理SCM)等管理系统、应用终端等连通,实现管理、服务、营销、运维及保障信息数据的存储与融合。

4.能运维设施。应采用智能电控系统、能耗管理系统、智能广播系统、智能环境检测系统等专业系统,在核心公共区域内铺设能耗管理、空气监测、电气设备运行管理等监测设备,为门店提供安全、高效、便捷、节能、环保、舒适的智能化环境。

①是指门店的智慧中台,也称为门店数据大脑,多指通过自建数据中心或机房,或者租用云 数据中心的方式,满足商店相关数据的存储和处理。

是指运用现有的规则如法律、法规、制度、政策、方针、方法等调整、梳理、矫正、改变已存在的事物。

5.系统支持。智慧商店的前台、中台、后台系统,应把ERP PCS作为数字化连接的基础和核心数据,每一个环节既能相互联系、互通有无,又能共享数据,优化资源配置,为智慧管理提供强大的系统支持,使各场景、各环节相互协调、协同。

二)服务精准化要求。

1.数字营销服务。应运用小程序APP、公众号、服务号、直播平台、多媒体互动屏等营销工具,为消费者提供促销活动、卡券线上发放和线下核销推广、信息发布、信息推送等服务,提高消费者到店转化率。

2.电子会员服务。应建有CRM或电子会员系统,通过电子会员卡,实现会员基础信息管理、消费订单管理、积分查询、积分通兑等功能,可利用第三方平台提供服务或企业集团内部打通。

3. 准推送服务。应借助小程序、APP等工具,在依法合规前提下,根据消费者偏好和历史消费记录,经消费者同意后推送个 性化营销信息,引导消费者到店进行消费和享受服务。

4.线上线下一体化服务。应提供线上线下一体化服务,包括但不限于线上线下商品“同标、同质、同价”,统一即时送达服务,以及线上线下商品价格查询、终端便捷支付、查询订单、物流状态跟踪、售后服务等全流程、全场景信息互通等。

5.大数据应用服务。在依法合规前提下,门店及其运营方可结合人工智能算法及大数据分析模型,实现消费者行为在线分析,为进行消费和客流等趋势分析及预测,门店数据交互、商品营销、 采购订货、活动策划等提供支持。

6.智慧体验。应使消费者在利用智慧终端查找商品、导购、追溯、结算、停车等方面,能体验到智慧化带来的服务便捷、效率提升、成本降低、质量安全和环境舒适。

三) 场景数字化要求。

1.开店选址。应利用人口、客流热点、商圈、电子围栏、热力图、外卖、共享单车等综合数据分析,实现精准选址,为消费者提供近距离的零售服务,提升开店准确率。

2.智能支付。应提供智能云销售终端、自助收银系统、扫码购(移动智能支付)或无感支付等多种智能支付渠道,消费者可根据需求自由选择支付方式,实现快速便捷支付。

3.能自助设施。应设置智能储物柜、自助手机充电设备、轮椅或婴儿车等自助租赁设备,以及智能机器人等,为消费者提供便 利化购物体验,提髙门店运营效率。

4.电子价签。有条件的门店可采用商品电子价签,实现后台价格改动,前台价签实时更新,并实现补货和拣货提醒。电子价签设置要符合《物联网电子价签系统总体要求》国家标准。

四) 管理智能化要求。

1.智能办公。应使用办公自动化软件、专业财务管理软件等进行内部管理,办公系统具备流程管理、文档管理、文件流转、审批管理、人员动态展示、公告、新闻和通知等功能,能够实现电子计算和财务处理自动化。

2. 能分析管理。应通过运用大数据分析和人工智能技术, 统计客流数据,对驻留率、店内动线、热力等多维度分析,对各类商品和服务的销售进行综合统计,根据商户、时间段、商品类别、销售渠道等多种维度分析、绘制图形,并能导出数据报表和分析结果,为商户提供信息服务,为门店及其运营方决策提供支撑。运用智能的模拟器模型等手段分析人、货、场和供应链等问题,根据问题提出假设,并在实践过程中不断验证问题,发现新问题。系统运行时能自行调用原有经验数据,及时发现管理漏洞与薄弱环节,从而发挥智能分析的作用。

3. 优化决策。结合特定需要,根据不同的情况评估成本、时间、效率、质量、服务、碳排放和其他标准,评估基于概率的风险,进行预测分析,协同制订决策,提出最合理有效的解决方案,使管理决策更加准确、科学。

4 .自动修正。按照最有效的解决方案,系统能自动遵循最快捷有效的路线运行,并在发现问题后自行修正且备录在案,方便日后查询。

5.及时反馈。所有数据要做到实时更新,尤其对人、货、场异常情况应提前预告预警预判。反馈是实现系统修正、系统完善必不可少的环节,贯穿于智慧商店前台、中台、后台系统的每一个环节,为管理者了解商店运行情况,及时解决系统问题提供强大的保障。

(五)其他保障措施。

1. 数字化合法合规性。智慧商店建设过程中,门店及运营企业必须建立适当的内控合规机制和物理保障措施,未经消费者本人允许不得随意采集人脸、指纹等生物识别信息,严格对个人隐私安全的保护,确保以数字化技术手段收集、存储、应用信息全流程 的合法法规。

2. 保障特殊群体需求。门店智能技术和设施的应用,应充分考虑老年人、残疾人等特殊群体的需求,以免影响其购物和生活。同时,门店应具备为老年人、残疾人等群体提供传统服务和保障的能力。

五、分业态专门要求

(一)百货店要求。

1. 智能引导。应配置智能导购系统,通过配置智能导购屏或智能导购机器人,集成商品信息发布、营销活动信息发布、优惠、活动信息展示等功能,为消费者提供人工智能AI)自助咨询、增强现实AR)室内导航、虚拟现实VR)直播、自动识别等智能化查询和导引,营造更便捷、更人性化的购物体验。

2. 信用管理。应在依法合规前提下,建立基于大数据的商家 征信体系,通过共享信用,提供中小商家征信服务。在门店内每个店铺设置信用二维码,消费者可通过二维码查询商户信用信息、进 行销售服务评价或投诉维权。

3.智能体验。应运用AR、VR、AI等智能技术,通过设置虚拟试衣镜、智能试衣间、智能货架等智能硬件和互动系统,增强服务体验功能。

4.反向定制。针对消费者个性化需求进行量身定做(如服装、化妆品、家具、家电等),推动C2M反向定制,精简流通环节,提供良好的服务体验。依托定制化形成的大数据,与众多供应商和品牌商联合预测消费者需求及购买行为,实现整个供应链的智能化、柔性化管理,快速响应市场,促进供需匹配和动态平衡。

5.智能监控。应在门店主要出入口、停车场、核心公共区域内配备视频监控系统,支持图像识别等AI视觉技术,能实现图像的实时远程观看和客流量监测。

6.智能停车。应设有智能化停车设施,支持停车场电子收费和先离场后付费无感停车,提供停车场数据监控、智能化管理车位等服务,支持手机扫码找车。

7.巡更巡检管理。应配置智能化巡检系统,具备通过视频巡更代替或补充人工巡更的功能,能够通过巡检机器人、监控视频等实现智能化巡检。

(二)超市、便利店要求。

1 .智能采销。应具备自动订货系统和智能选品决策系统,结合客流分群统计、线上线下销售、门店标签、用户喜好、商品指标等分析,利用人工智能、大数据技术实现商品销售预测、补货计算、智能选品和精准定价,提高商品数字化能力。超市、便利店等要加强信息采集和数据分析,对临近保质期的食品进行提前预警、分类管理,及时作特别标示或集中陈列出售,最大限度防止食品浪费。鼓励生鲜商品釆取预售制,当日订、次日达,通过推广标准托盘和周转箱循环共用、全程不倒托不倒箱等模式,降低库存损耗。

2.智慧仓储。应具备标准化仓库和自动盘点系统,能够实现 商品分布式智能分拣、配送,实现货物存储量和周转速度最大化。引导上下游供应商共同推广统仓统配、门店直达等模式,减少无效的物流环节,推动前置仓与区域仓、门店等共享商品信息,做到库存通、商品通、价格通、数据通和店仓配一体化,提高供应链数字化水平。有条件的企业可开展无人仓、机器人作业等技术应用。

3.综合集成管理。通过建设统一的供应链管理平台,打通收银结算系统、订单采购系统、物流系统、会员管理系统、供应商管理系统等,实现数据共享、功能协同和有效集成,提升供应链管理智能化水平。

 


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